Mystery Shopping (Tajemniczy Klient) to rodzaj obserwacji uczestniczącej. Specjalnie dobrani i wyszkoleni audytorzy przechodzą przez proces obsługi lub wybrane jego etapy. Audytorzy odwiedzają wybrane placówki, sklepy czy punkty usługowe, tak by badanie odzwierciedlało faktyczne doświadczenia klienta. Audyt może być również telefoniczny (Mystery Calling) lub e-mailowy.

Podstawowym założeniem badania jest tajność audytów, dzięki czemu badanie przebiega w warunkach naturalnych. Ważną cechą jest obiektywizm i bezstronność oceny. Są one możliwe dzięki temu, że badanie przeprowadzane jest przez zewnętrzną firmę a nie przez pracowników lub kierownictwo badanej firmy.

ARC Rynek i Opinia ma duże doświadczenie w realizacji badań Mystery Shopping - realizuje je już od ponad 10 lat. Instytut był wieloletnim członekiem międzynarodowej organizacji skupiającej firmy specjalizujące się w badaniach Mystery Shopping - MSPA Europe (Mystery Shopping Providers Association).

Instytut ARC Rynek i Opinia prowadzi zarówno badania na dużych próbach, przy użyciu krótkiej ankiety złożonej głównie z pytań zamkniętych, jak i badania na mniejszych próbach, dopuszczające większą ilość pytań otwartych. Nasze badania są zawsze projektowane według potrzeb klienta.