Już dostępny jest najnowszy raport Monitor Satysfakcji Indywidualnych Klientów Banków 2017, w którym ocenie poddanych zostało 14 największych banków detalicznych. Badanie jest realizowane przez ARC Rynek i Opinia od 2016 roku. W tym roku projekt jest realizowany pod patronatem Gazety Giełdy Parkiet.






W wyniku badania zwycięskie banki otrzymują tytuł "Bank doceniony przez klientów". 


 Tytuł przyznawany jest w trzech kategoriach:


  • Satysfakcja - ranking główny
  • Ocena punktów styku (oddział, infolinia, strona internetowa, bankowość mobilna, bankowość internetowa)
  • Ocena opłat i prowizji



Tytuł "Bank doceniony przez klientów" w 2017 roku otrzymało osiem banków: Bank Millennium, Bank Pocztowy, Citi Handlowy, Eurobank, Getin Bank, ING Bank Śląski, mbank oraz Raiffeisen Polbank.





Liderem głównego rankingu satysfakcji w 2017 roku został Bank Millennium, który w poprzedniej edycji badania zajmował drugie miejsce, zaraz po ING Banku Śląskim, który w tym roku przesunął się na piąte miejsce. Przesunięcie ING Banku Śląskiego na dalszą pozycję wynika częściowo z poprawy wyników innych banków. Warto podkreślić, że różnice między bankami nie są bardzo duże - lidera i bank zamykający całe zestawienie dzieli 10 punktów w 100-stopniowej skali. W porównaniu z ubiegłą edycją badania najwięcej na satysfakcji klientów zyskał Eurobank, a najwięcej stracił Alior Bank, który przesunął się na ostatnią pozycję. Na wielu wymiarach swoją pozycję poprawił też BGŻ BNP Paribas, który w poprzedniej fali badania zamykał niemal każdy ranking, a tym razem został lepiej oceniony niż kilka innych banków.

Wyniki tegorocznego badania w kilku miejscach istotnie różnią się od ostatniej edycji, którą realizowaliśmy jesienią ubiegłego roku. Przede wszystkim mamy zmianę lidera w głównym rankingu satysfakcji. Został nim Bank Millennium, który w poprzedniej edycji badania również miał wysokie noty, a teraz jeszcze je poprawił. W związku z wyższymi wynikami kilku banków dotychczasowy lider satysfakcji -ING Bank Śląski, mimo iż nie stracił wielu punktów, przesunął się na pozycję piątą. Tegoroczne wyniki pokazały, że polityka niektórych banków np. w zakresie opłat i prowizji istotnie wpłynęła na satysfakcję klientów. Między innymi ten czynnik spowodował zmiany na podium. Dla klientów ważne jest poczucie, że opłaty naliczane są zgodnie z jasnymi zasadami oraz że wpływają one na jakość świadczonych usług.  Mimo iż nie ma dużych różnic w satysfakcji klientów z usług poszczególnych banków, to w przypadku badania falowego, jakim jest nasz monitor, można zaobserwować nastroje klientów. Widać to na przykładzie Alior Banku, który w ciągu ostatniego roku istotnie stracił na wielu wymiarach. Dzięki analizie rok do roku możliwe jest wychwycenie zjawisk, które mogły spowodować niższą lub wyższą satysfakcję klientów - komentuje dr Adam Czarnecki, Wiceprezes ARC Rynek i Opinia.


Lider satysfakcji Bank Millennium zebrał szczególnie pozytywne opinie od klientów powyżej 45 roku życia oraz wśród klientów o dochodzie przekraczającym 2 tysiące złotych miesięcznie. Ponadto, bank jest oceniany szczególnie wysoko przez klientów z dużych miast. Z kolei Alior Bank, który uplasował się na ostatniej pozycji, najsłabiej oceniany jest młodszych klientów (do 29 roku życia), a także wśród klientów z mniejszych miejscowości - komentuje Grzegorz Sygnowski, menadżer projektu z ARC Rynek i Opinia.


Ranking "Ocena punktów styku" to średnia ocen z kilku wymiarów: oceny oddziału, infolinii, bankowości internetowej i mobilnej oraz strony internetowej banku. Liderem ogólnego rankingu jest ING Bank Śląski, który w poprzedniej edycji badania zajmował drugie miejsce. Do czołówki banków, które są najwyżej oceniane w tym zakresie dołączyły: Getin Bank, mBank oraz Raiffeisen Polbank. Najwyższy wzrost zadowolenia klientów z punktów styku odnotował BGŻ BNP Paribas, największy spadek zaś BZ WBK, który szczególnie nisko oceniany jest przez najmłodszych klientów, w wieku do 29 lat.

 


Liderem rankingu "Ocena opłat i prowizji" jest Bank Millennium, który w poprzedniej edycji badania zajmował drugie miejsce, zaraz po Banku Pocztowym zajmującym obecnie trzecią pozycję. Bankami, które dołączyły do podium są: Getin Bank, Raiffeisen Polbank oraz Eurobank. Najwyższy wzrost zadowolenia z wysokości opłat i prowizji odnotował PKO Bank Polski, zaś największy spadek - Alior Bank.

 
Postrzeganie wysokości opłat i prowizji w istotny sposób wpływa na satysfakcję klientów z banku. W ciągu ostatniego roku w bankach następowały zmiany w tym obszarze - duża część banków zmieniała swoją politykę w tym zakresie, co jest zauważalne w naszym badaniu poprzez wzrost znaczenia tego czynnika na ogólną satysfakcję. Ranking jest wynikiem postrzegania wysokości opłat w poszczególnych instytucjach przez klientów, nie zaś rzeczywistych opłat. Szczegółowe wyniki pokazują, że to postrzeganie różni się w grupach wiekowych. I tak na przykład ludzie młodzi najgorzej oceniają opłaty i prowizje w Alior Banku i w BZ WBK, klienci ze średniej grupy wiekowej najbardziej negatywnie wypowiadają się na temat opłat i prowizji w bankach: Pekao SA, PKO Banku Polskim i w BGŻ BNP Paribas, zaś najstarsi - w Alior Banku i w Pekao SA -
komentuje Grzegorz Sygnowski z ARC Rynek i Opinia.

 
Metodologia badania


Badaniem zostało objętych 14 banków: Alior Bank, Bank Millennium, Bank Pekao SA, Bank Pocztowy, BGŻ BNP Paribas, BZ WBK, Citi Handlowy, Credit Agricole, Eurobank, Getin Bank, ING Bank Śląski, mBank, PKO BP, Raiffeisen Polbank. Liczebność próby dla każdego banku wyniosła około 250 klientów. Respondentami w badaniu były osoby w wieku 18-59 lat, które posiadają konto w banku.


Badanie zostało zrealizowane przez ARC Rynek i Opinia za pomocą mixu metod ilościowych:

  • Metoda CAWI (epanel.pl)
  • Metoda TAPI - wywiady face-to-face realizowane przy użyciu tabletów w grupach demograficznych o niższej penetracji Internetu (20% wywiadów)


W przypadku zainteresowania zakupem raportu, prosimy o kontakt z menadżerem projektu:


Grzegorz Sygnowski, Tel. 22 584 85 36, e-mail: grzegorz.sygnowski@arc.com.pl


REGULAMIN


Rozmowa na temat wyników badania w Parkiet TV


Obraz polskiego konsumenta

Dane z wybranych badań zrealizowanych przez ARC Rynek i Opinia

87% internautów przyznaje, że częściej podróżowałaby samolotem po Polsce, gdyby było więcej połączeń między miastami i gdyby bilety były tańsze.

Kawiarniom sieciowym przybywa klientów. W ciągu ostatnich czterech lat odsetek osób odwiedzających kawiarnie sieciowe wzrósł z 46% do 53%. (Cafe Monitor 2012)

W kawiarniach sieciowych najczęściej wybieramy kawę latte (Cafe Monitor)

58% internautów przyznaje, że nie zna aktualnego oprocentowania na lokatach.

Zwiedzanie ciekawych miejsc to wakacyjny priorytet dla zdecydowanej większości (73%) internautów.

Niemal połowa internautów (46%) planuje w wakacje uprawiać więcej sportu.

Samochód jest uznawany przez internautów za najbardziej komfortowy sposób podróżowania (68%).

Blisko 30% użytkowników bankowości internetowej korzysta również z bankowości mobilnej (Internet Banking Monitor)

Zainteresowanie boksem wśród Polaków rośnie (Sponsoring Monitor)

Ponad połowa mieszkańców dużych miast (58%) uważa, że oferta muzeów w Polsce jest atrakcyjna. Muzeum to dla nich przede wszystkim miejsce, w którym można pogłębić swoją wiedzę (54%).

87% internautów przyznaje, że częściej podróżowałaby samolotem po Polsce, gdyby było więcej połączeń między miastami i gdyby bilety były tańsze.

Kawiarniom sieciowym przybywa klientów. W ciągu ostatnich czterech lat odsetek osób odwiedzających kawiarnie sieciowe wzrósł z 46% do 53%. (Cafe Monitor 2012)

W kawiarniach sieciowych najczęściej wybieramy kawę latte (Cafe Monitor)

58% internautów przyznaje, że nie zna aktualnego oprocentowania na lokatach.

Zwiedzanie ciekawych miejsc to wakacyjny priorytet dla zdecydowanej większości (73%) internautów.

Niemal połowa internautów (46%) planuje w wakacje uprawiać więcej sportu.

Samochód jest uznawany przez internautów za najbardziej komfortowy sposób podróżowania (68%).

Blisko 30% użytkowników bankowości internetowej korzysta również z bankowości mobilnej (Internet Banking Monitor)

Zainteresowanie boksem wśród Polaków rośnie (Sponsoring Monitor)

Ponad połowa mieszkańców dużych miast (58%) uważa, że oferta muzeów w Polsce jest atrakcyjna. Muzeum to dla nich przede wszystkim miejsce, w którym można pogłębić swoją wiedzę (54%).

Zamknij
Jeśli:
  • Chcesz sprawdzić, który koncept opakowania Twojego produktu najbardziej podoba się klientom
  • Nie masz pewności, czy nowy produkt przyjmie się na rynku
  • Chcesz się dowiedzieć, która koncepcja reklamowa Twojej firmy będzie najlepiej zauważalna
Skontaktuj się z nami!
Zaplanujemy i przeprowadzimy badanie marketingowe dla Twojej firmy.
Kontakt
zapytania@arc.com.pl
22 584 85 00
Newsletter
Zapisz się do naszego newslettera, jeśli chciałbyś otrzymywać
na bieżąco aktualne wyniki badań dotyczących różnych branż.
Dane zostały zapisane
Adres e-mail już istnieje w naszej bazie
Łukasz Mazurkiewicz
Zapraszam do współpracy

Łukasz Mazurkiewicz
Prezes Zarządu
ARC Rynek i Opinia
ARC Rynek i Opinia